Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

por Andréia em 9 de abril de 2010


Satisfação, Valor e Retenção de Clientes através do Marketing

Existe hoje no mercado um número assustador de empresas, e esse número aumenta cada dia mais, e esse número crescente faz com que a concorrência aumente na mesma proporção, logo para se determinar quem será o vencedor nesse mercado serão aqueles que nada mais são do que as peças principais de todo esse jogo, a engrenagem chave que move tudo isso, o cliente.

No entanto com o decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing não é mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes já existentes, afinal de contas após muitos estudos nessa área conclui-se que manter um cliente é de 5 a sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso a empresa deve-se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes já conquistados, pois isso também lhe trará novos clientes, adiantando-se à concorrência.

Todo tipo de medida deve ser tomada em busca dessa meta, seja contratar uma nova equipe de marketing, contratar novos funcionários e capacitá-los para as vendas, entre outras. Conseguir esses objetivos nada mais é do que realizar o melhor trabalho possível no atendimento e com isso a satisfação das necessidades apresentadas pelo cliente, superando assim a concorrência e cativando o cliente.

Para atingir esses objetivos temos que avaliar quanto vale cada um dos clientes da empresa.

Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor total para o cliente seriam todos os benefícios que o cliente espera de um determinado produto ou serviço, enquanto que o custo total nada mais é que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Logo a principal preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhes proporcionará um maior valor. Então as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas não podem deixar de notar que além do valor e das características do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relação ao produto a qual só vai poder ser avaliada depois que essa expectativa for saciada.

Estudiosos em marketing para retenção de clientes, chegaram a seguinte conclusão: uma empresa pode aumentar sua retenção em 5%, e isso se refletirá nos resultados econômicos como um incremento real de 25%, vamos tornar mais claro esse ponto usando um exemplo prático: uma empresa possui 82.000 clientes, e todo ano perde 4.100, ou seja, 5% deles por mau atendimento (insatisfação do cliente), se cada cliente gasta em média 50.000, logo, 50.000×4.100=205 milhões, entendendo-se que nesse caso a margem de beneficio da empresa seja de 10% a empresa perdeu 20,5 milhões ao ano. Desse modo deveria gastar até 20,5 milhões para sanar esse problema e reverter essa situação, fazendo com que a perda de seus clientes seja reduzida de preferência a zero. Fazer estes cálculos é uma maneira de determinar quanto uma empresa deveria gastar para melhorar o seu serviço. Assim, os planejadores podem calcular em que medida as reduções específicas da taxa de deserção podem melhorar os resultados econômicos.

A empresa precisa estabelecer relações fortes com seus clientes, relações mais rentáveis, usando para isso ferramentas de retenção que podem ser utilizadas nos cinco níveis do marketing de relações, ou seja, o básico, o reativo, o responsável, o proativo, e o societário.

Pense na venda de um produto. Agora analise qual seria a quantidade mínima de assistência que a empresa deve proporcionar ao cliente? No mínimo um manual para o usuário. Já no nível reativo, uma linha de suporte técnico, enquanto que no campo da responsabilidade, quem sabe, uma visita ocasional ao cliente, para averiguar qual a forma como o cliente esta usando o produto, se de forma correra e eficiente. No nível proativo a capacitação seria bem apropriada. O societário requer que alguns membros da empresa vivam nas instalações do cliente e sirvam como fonte de experiência até que a curva de aprendizagem seja superada.

Localizar os concorrentes é muito importante, buscar qual é o perfil em relação às inversões na relação, e quais as coisas você precisa fazer se destacar no mercado alvo.

As empresas hoje em dia investem em sistemas de recompensas por inovações. Afinal se uma pessoa esta realmente disposta a gerar novas idéias, novos empreendimentos para inovar cada vez mais no mercado, ela é capaz de conceber inúmeras idéias deixando esse mercado cada vez melhor.

Algumas empresas também investem em garantir suas qualidades, ou seja, seu dinheiro de volta se você não ficar satisfeito, descontos diários em caso de atraso na entrega, entre outras, e empresas que se submetem a esse tipo de procedimento normalmente são empresas muito boas, pois se não iriam quebrar no primeiro mês.

Porém somente isso não basta, as empresas precisam também agregar valores a seus produtos, pois o produto unicamente, com certeza vários concorrentes disponibilizam, por isso deve-se agregar valores, combinar produtos, oportunidades que façam com que os clientes façam questão de adquirir seus produtos.

Existem vários tipos de relacionamentos que podem ser desenvolvidos com seus clientes, elencaremos alguns:
Existe o nível básico, ou seja, o vendedor da empresa vende o produto, no entanto não dá nenhum acompanhamento ao cliente.

O nível reativo, o vendedor efetua a venda do produto e se disponibiliza a esclarecer qualquer dúvida ou problema que o cliente venha a ter.

Enquanto que o nível responsável, você tem quando o vendedor chama o cliente após a venda com o intuito de saber se o produto esta atendendo as suas expectativas, além de solicitar ao cliente sugestões para que o produto seja melhorado.

No proativo, o vendedor ou então alguém preparado para essa função entra em contato com o cliente de tempos em tempos, para informar o cliente sobre aperfeiçoamentos do produto ou de lançamentos que podem ser úteis a ele.

Quando nos deparamos com o nível societário, ou também como é conhecido Partnership, a empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

Uma das chaves para o sucesso é a análise do valor para o cliente, pois essa é chave da vantagem competitiva. Pois ao se estudar a concorrência e com isso buscar uma vantagem competitiva, um dos instrumentos de técnica de mercado mais valioso é a análise do valo, ou qualidade, para o cliente. Com isso busca-se determinar os benefícios que tem valor para os clientes que estão no alvo da empresa, e a maneira como esses clientes qualificam o valor relativo das diferentes ofertas da empresa.

Os principais passos da análise de valor para o cliente são:
a. deve-se identificar os principais atributos que merecem valor para os clientes. Várias pessoas da empresa podem ter idéias diferentes em relação às coisas que os clientes valorizam, exatamente por causa desse fator os pesquisadores de técnicas de mercados da empresa devem perguntar diretamente aos clientes quais são as características e o desempenho que pretendem obter quando escolhem um produto ou um vendedor.

b. é preciso rever a importância dos diferentes atributos, para se chegar a essa conclusão, pede-se aos clientes para que qualifiquem ou classifiquem a importância que têm diversos fatores. Se as qualificações dos clientes variam muito, eles devem ser agrupados em diferentes segmentos de clientes.

c.. é necessário determinar a atuação da empresa e da concorrência em relação a diferentes valores (qualidades) para os clientes, que qualifiquem com a importância dos valores. Em seguida pede-se aos clientes que qualifiquem a atuação de cada concorrente em relação a cada atributo. Podemos obter duas notícias ruins 1. que a atuação da empresa merece qualificações altas para atributos menores, e 2. a atuação da empresa merece qualificações baixas para atributos maiores. Além disso, deve-se confiar nas qualificações que merece cada competidor nos atributos importantes.

d. analisar a maneira pela qual os clientes de um segmento específico qualificam a atuação da empresa, comparando-a com uma concorrente importante específica, atributo por atributo. O segredo para se conseguir vantagem competitiva é tomar cada segmento de cliente e estudar como esta a oferta da empresa em comparação com a de seu principal concorrente. Se a oferta da empresa estiver em melhor situação que a do concorrente em todos os atributos importantes, a empresa poderá cobrar um preço mais alto e obter mais utilidades, ou poderá cobrar o mesmo preço e ganhar maior participação no mercado.

e. estar sempre alerta as mudanças dos valores dos clientes através do tempo. Não obstante os valores dos clientes sejam bastante estáveis a curto prazo, é provável que mudem conforme o surgimento de tecnologias e características da concorrência e conforme os clientes viverem em diferentes climas econômicos.
Então não se esqueça que a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento decorrente da comparação do desempenho ou resultado obtido de um produto em relação a todas as expectativas do cliente. Logo, temos a seguinte classificação:
* Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.
* Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.
* Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.
“Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com
a marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de
fidelidade do cliente”

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{ 23 comentários… leia abaixo ouadicionar um }

Vera Lúcia Gern 10 de abril de 2010 às 22:02

Muito obrigada por postar material tão bom e que me servirão muitíssimo de apoio em meus estudos.
Valeu!

Andréia 11 de abril de 2010 às 0:57

Vera, muito obrigada, fico feliz em saber que estou podendo ajudar de alguma forma!
Se tiver algum material que esteja precisando e não esteja encontrando me fale para que eu possa tentar conseguir
Boa Sorte!!

Marcio Luiz 16 de abril de 2010 às 2:23

Realmente é muito bom mesmo!!!

FIlomeno 30 de abril de 2010 às 8:42

Muito obrigado por me ajudar,pessoas como vc o mundo precisa que gostam de ajudar sem pedir nada em troca ,parabéns

admin 3 de maio de 2010 às 14:04

Olá Filomeno, fico muito feliz em saber que estou podendo lhe ajudar, se precisar de algo, de alguma matéria em especial, é só dizer que tentarei conseguir, um abraço e Boa Sorte!

Anderson Melo 3 de maio de 2010 às 19:38

Realmente o material é bom, valeu por ajudarem.

FRANSERGIO 14 de maio de 2010 às 15:10

Comprei uma apostila para o concurso da CEF e a mesma não explica o assunto da forma como está aqui.
Já guardei o site em “favoritos”.
Vocês estão de parabéns! continuem assim!
valeu!

admin 18 de maio de 2010 às 0:31

Olá Fransergio, fiquei com uma dúvida a respeito de seu comentário, você quis dizer que a matéria não condiz com a da apostila, que está diversa, ou que está bem explicada, por favor, gostaria de entender…

Mardonio 9 de janeiro de 2011 às 15:22

Parabéns por esta atitude tão importante e ajudar as pessoas sem nenhum ineteresse em troca, pois há muitas que precisam de conhecimentos, mas infelizmente não tem condições financeiras de adquirir, e vc Andrea está contribuindo e muito, principalmente p/ essas pessoas, um grande abraço … e muito obrigado ! ! ! ! !

Fernanda 23 de fevereiro de 2012 às 15:27

Obrigada!!!! está tudo muito otimo,parabéns……….

Andréia 29 de fevereiro de 2012 às 17:13

Fernanda fico muito feliz que tenha gostado!

SANDRA 3 de março de 2012 às 23:56

É, pessoal, o negócio é superar expectativas. E com este trabalho, vocês acabam por nos proporcionar um meio rápido, fácil, baratíssimo e muito engenhoso de nos ajudar. Muito importante, no final vocês acabam por ajudar pessoas como nós que estamos tentando vencer nestes concursos, nos dando ferramentas de muito bom nível. Parabéns! E um grande abraço!

Andréia 8 de março de 2012 às 14:22

Sandra, esse é nosso objetivo, ajudar e trocar experiências!!!

Fatima 16 de março de 2012 às 2:34

É valeu mesmo, pesquisei e achei este importante material, fui atrás porque na apostila que comprei não tem comentários sobre este assunto.Obrigada!

lara 16 de março de 2012 às 18:42

Andréia, obrigada por compartilhar de seu conhecimento os que precisam como eu ficam imensamente gratos.

Sucesso!

Andréia 16 de março de 2012 às 21:29

Iara, muito obrigada pelo carinho!!!

Andréia 16 de março de 2012 às 21:32

Fátima, que bom que gostou. Boa Sorte!!!!

vanessa menezes de andrade 1 de abril de 2012 às 16:09

Gostei muito do material mas, gostaria que no fina colocassem questões para serem respondidas afim de fixar o conteúdo lido.

Andréia 1 de abril de 2012 às 23:37

Vanessa, vamos tentar atender seu pedido!!!

Cláudia 2 de abril de 2012 às 22:32

Gostei bastante do q li, me ajudou muito pode ter certeza. Obrigada =)

Andréia 9 de abril de 2012 às 11:24

Cláudia, fico muito feliz que tenha gostado!!!

tyago gomes 17 de abril de 2012 às 14:01

PARABÉNS PELA ATITUDE DE AJUDAR. MUITO GRATO MESMO. OBRIGADO

Andréia 17 de abril de 2012 às 19:52

Tyago Gomes, muito obrigada!!

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